Forrester: il time to market con THRON segna +300K $

L’esperienza di un cliente è correlata a tutte le sue interazioni con un brand.

Secondo Forrester, la gestione dei contenuti gioca un ruolo determinante in tal senso.

Un ciclo di vita degli asset inefficiente ha impatti negativi sull’esperienza dei clienti, anche di quelli B2B.

In questo articolo capiamo meglio perché e approfondiamo impatti e benefici economici concreti che una piattaforma come THRON garantisce.

Customer Experience B2B: cos’è?

Parafrasando la definizione di Forrester¹, la Customer Experience (o CX) può essere definita come “il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con una specifica organizzazione”.

Declinata nel mondo B2B, la CX non è altro che il modo in cui un’azienda cliente percepisce l’interazione con una specifica organizzazione.

I buyer commerciali non fanno sconti: l’80% di loro si aspetta un’esperienza d’acquisto simile a quella B2C². E proprio nel mondo B2B, l’esperienza di un cliente è molto più di una somma di percezioni.

Fonte: 75 must-know Customer Experience Statistics to move your business forward in 2022, 2022, SmartKarrot.

Le interazioni tra aziende sono processi di business, le cui performance sono strategiche per tutte le organizzazioni in gioco.

Esistono diverse metriche quantitative che misurano gli impatti di una buona esperienza tra partner commerciali e, secondo Forrester³, i contenuti hanno un ruolo chiave da questo punto di vista.

¹ Customer Experience Defined, 2010, Forrester.
² 75 must-know Customer Experience Statistics to move your business forward in 2022, 2022, SmartKarrot.
³ The State of B2B Content, 2022, Forrester.

Effetti di una gestione caotica dei contenuti sulla CX B2B

Quando due aziende collaborano lo fanno attraverso dei processi alimentati da contenuti e informazioni.

>>> Abbiamo parlato della sottile differenza tra asset e contenuto nel nostro White Paper sul Digital Asset Management. Per semplicità, in questo articolo tratteremo i due termini come sinonimi. 

Per comprendere il ruolo chiave degli asset digitali ricorriamo a un classico esempio di relazione B2B: quella tra impresa produttrice e impresa rivenditrice. 

Oltre ai flussi economici e finanziari, i processi delle due organizzazioni si intrecciano perché la prima condivide con la seconda asset digitali lungo l’intero ciclo d’acquisto.

Nel caso specifico, l’azienda produttrice condivide con l’azienda rivenditrice contenuti e informazioni relativi ai prodotti da vendere; quest’ultima dovrà disporre di contenuti e informazioni per posizionare i prodotti al meglio sui suoi canali finali.

Esempio di relazione B2B e relativo flusso di asset digitali

Ogni asset ha un proprio ciclo di vita che, se non gestito in modo opportuno, genera impatti negativi per entrambe le aziende, in particolare in termini di Customer Experience B2B, perché:

• si riduce l’efficienza complessiva: in quanto i team dell’impresa produttrice perdono tempo a ricercare e inviare gli asset richiesti dai team dell’azienda cliente, la quale deve aspettare una condivisione differita e destrutturata (tramite e-mail, chat o tool di file sharing) 
• rallenta il time to market: perché l’azienda rivenditrice prima di comunicare e proporre al mercato ogni prodotto deve perdere tempo a richiedere gli asset che lo rappresentano all’azienda produttrice e attendere che questa le risponda
• diluisce brand image e brand consistency. Una cattiva esperienza del cliente B2B indebolisce il brand e spinge il cliente verso altri fornitori. Inoltre, l’inefficienza e il rallentamento della filiera dell’asset digitale rende discontinua e incoerente la presenza del produttore sui vari touchpoint.
  

Cause di una gestione caotica dei contenuti sulla CX B2B

È evidente: se gli asset non vengono gestiti in modo adeguato gli effetti negativi sono molto impattanti e il rischio di un vero e proprio effetto domino è dietro l’angolo. 

Ma quali sono le cause alla base di una gestione caotica dei contenuti?

Nel report The State of B2B Content di Forrester, gli analisti ne individuano quattro:

• mancanza di collaborazione: il 50% dei marketer utilizza più calendari editoriali, gestiti da team differenti
• duplicazione degli asset e tassonomia assente: il 73% dei marketer usa tra due e dieci repository
• ricercabilità limitata degli asset: il 65% dei marketer segnala la frequente perdita di contenuti e informazioni
• raccolta di insight insufficiente: il 29% dei marketer non traccia le performance degli asset.

Cause alla base di una gestione caotica dei contenuti da parte dei marketer (fonte: Forrester)

Citando testualmente Forrester, “Content drives the customer experience“.

Per potenziare l’esperienza dei clienti B2B, quindi, occorre gestire l’intero ciclo di vita del cliente e, di riflesso, l’intero ciclo di vita di ogni asset digitale.

Per farlo, la soluzione è affidarsi a software di Digital Asset Management come THRON.

Impatti di THRON sull’esperienza dei clienti B2B

THRON contribuisce in modo decisivo alla gestione degli asset digitali e massimizza la qualità della customer experience perché da un’unica piattaforma è possibile gestire e distribuire in modo sicuro e dinamico gli asset di marketing e di prodotto, ai clienti finali e ai partner commerciali.

Tornando all’esempio, un’impresa produttrice che sceglie THRON dispone di un hub all’interno del quale centralizzare i processi e la versione più aggiornata di ogni contenuto, corredato di tutte le informazioni necessarie e classificato secondo la tassonomia stabilita dal brand.

All’interno della piattaforma, ogni asset è ricercabile rapidamente ed è condiviso in tempo reale e in modo sicuro alle aziende clienti attraverso un portale di brand integrato.

“Le persone prima spendevano un sacco di tempo per ricercare gli asset da condividere ai nostri clienti B2B, che capitava dovessero aspettarli per giorni. Con THRON tutto questo si può fare con un paio di clic.”

Chief Marketing Officer – Azienda Manifatturiera
The Total Economic Impact^TM of THRON. Cost Saving and Business Benefits, 2022, Forrester

In questo modo, le aziende rivenditrici accedono rapidamente a tutti gli asset di cui hanno bisogno come immagini, video e schede del prodotto, template o linee guida corporate. Tradotto: il brand arriva ai consumatori finali in modo istantaneo e coerente.

Esempio di relazione B2B e relativo flusso di asset digitali con THRON

Inoltre, le funzionalità di content analytics permettono di analizzare le performance di ogni asset e raccogliere insight per costruire strategie data-driven e personalizzare l’esperienza di navigazione dell’utente, sia esso B2B o B2C.

L’importanza di personalizzare l’esperienza d’acquisto non interessa solo il mondo consumer. Nel B2B personalizzare l’esperienza di acquisto dei buyer può aumentare le vendite fino al 30%⁴.

L’esperienza di qualità garantita da THRON, comunque, non si limita ai clienti B2B ma si estende a tutti i partner commerciali.

È il caso, ad esempio, di fotografi e post-producer con i quali è possibile collaborare in modo centralizzato ed efficiente per assegnare, approvare e gestire le commesse relative agli scatti di prodotto.

In questo senso si può definire THRON uno strumento che potenzia l’esperienza di tutti i partner aziendali, non solo quella dei clienti (Partner Experience).

⁴ 75 must-know Customer Experience Statistics to move your business forward in 2022, 2022, SmartKarrot.

Benefici di THRON sull’esperienza dei clienti B2B

La Partner Experience garantita da THRON porta con sé benefici concreti, emersi dall’analisi⁵ realizzata da Forrester su un campione di aziende che utilizzano la piattaforma.

Tra quelli più strettamente connessi alla Customer Experience B2B, ne troviamo tre:

• aumento dell’efficienza. Confrontando le performance pre e post THRON si riscontrano risparmi di tempo rilevanti dopo l’adozione del tool. In particolare, la riduzione del 90% del tempo di ricerca degli asset, dovuta anche dalla condivisione più fluida dei contenuti con la propria rete di partner
• accelerazione del time to market. Uno dei KPI chiave a questo proposito è il beneficio su tre anni di 307.000 $, dovuto al fatto che l’ottimizzazione dei processi di gestione degli asset consente di raggiungere più velocemente il mercato, sia all’azienda produttrice sia ai suoi partner commerciali
• la riallocazione del 50% del tempo prima speso per attività operative, destinabile a processi più strategici e a maggior valore aggiunto, inclusi quelli relativi al potenziamento della partner e customer experience.

THRON garantisce autonomia e agilità al ciclo di vita degli asset digitali.

In estrema sintesi, potenzia la partner experience di clienti e stakeholder, B2B e B2C.

⁵ The Total Economic Impact^TM of THRON. Cost Saving and Business Benefits, 2022, Forrester.