Accompagna il tuo cliente lungo il suo customer journey con contenuti di valore!

La Redazione
Content Intelligence Network

Così come il viandante nell’affrontare le tappe del suo cammino predilige fermarsi nei luoghi che ritiene più accoglienti, allo stesso modo il cliente, che percorre in modo più o meno cosciente un itinerario (il customer journey), procede all’acquisto e quindi si “ferma” solo dove si è sentito ben ricevuto.

Questo sta a indicare che il consumatore attuale, più esigente che mai in virtù della sua maturità digitale, è più propenso a comprare da quelle aziende con cui ha vissuto un’interazione positiva, veicolata dalle stimolazioni che ha ricevuto lungo i vari touchpoints.

È il sogno di ogni azienda offrire una customer experience eccellente fin dal primo contatto con l’utente. Per raggiungere questo obiettivo i Brands devono rimboccarsi le maniche e mettersi a studiare il percorso d’acquisto del consumatore. Nel suo approccio con l’azienda, infatti, egli attraversa diverse fasi: dopo gli iniziali momenti di consapevolezza, valutazione e considerazione egli opta per l’acquisto finale solo quando è stato “colpito” nel cuore dei suoi interessi.

Tenendo presente che l’84% dei consumatori manifesta una certa ostilità nei confronti della pubblicità tradizionale, ritenuta troppo invasiva, i Brands fanno sempre più fatica a stabilire un contatto con gli utenti nel corso del loro customer journey. Questa crescente mancanza di fiducia nei confronti dei marchi “aggressivi” a livello pubblicitario porta dall’altro lato a favorire quelle aziende che si pongono in un’ottica customer centric, che mettono dunque i clienti al primo posto con una comunicazione quasi “umana” ponendosi in ascolto dei loro problemi e cercando di risolverli con la piena soddisfazione delle aspettative.

Prima di prendere una decisione, i consumatori effettuano molte ricerche online (il 76% di essi ha deciso di comprare dopo aver cercato su Google o Amazon) per cui se i Brands vogliono influenzare i loro utenti devono servirsi di contenuti che offrano informazioni (e non pubblicità) in grado di soddisfare i loro desideri di approfondimento (e innescare un circolo virtuoso di fiducia). Ci vuole, dunque, un Content Marketing di qualità che sappia generare fiducia e credibilità nel funnel di conversione.

Ma cos’è il marketing dei contenuti? Secondo il Content Marketing Institute si tratta di un approccio di marketing che si concentra sulla creazione e sulla distribuzione di contenuti di valore, rilevanti e consistenti per attrarre e mantenere un pubblico.

 

Le fasi della relazione Brand-cliente 

 

Il portale Truspilot divide la relazione del cliente con il Brand in sette fasi e spiega per ciascuna di essa quali sono i contenuti più adatti da fornigli in modo da accompagnarlo con successo in ogni fase del percorso d’acquisto fino a farlo “approdare” alla decisione finale. Vediamole insieme:

 

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 - Consapevolezza

In una realtà sempre più multitasking, dove i punti di contatto si dividono tra online e offline, la chiave di volta sta nell’offrire una customer experience omnicanale, che sia coerente: un’esperienza positiva si definisce tale anche quando, saltando da un canale all’altro, non ci sono disconnessioni di alcun tipo che possano minare la “familiarità” con il Brand. Di solito in questa fase avviene il primo approccio con il sito web dell’azienda: bisogna fare il possibile affinché l’esperienza utente sia semplificata da una navigazione in cui le parole chiave sono usabilità e riconoscibilità.

Si consigliano contenuti quali testi o video esplicativi sul sito web. Se il primo contatto è positivo, sicuramente il consumatore sarà invogliato a procedere verso l’acquisto.

- Valutazione

In questa fase, la prima del funnel di conversione, la cosa più importante è rispondere a tutte le possibili richieste informative degli utenti: in questo modo, facendoli sentire più vicini ai servizi/prodotti offerti, si fa capire loro i motivi per cui dovrebbero diventare clienti del Brand. Si consiglia l’utilizzo di brevi brochure, guide sintetiche e video, devono essere contenuti di qualità che attirano l’attenzione e soddisfino le possibili domande di chi visita il sito.

- Considerazione

Una volta che l’attenzione del cliente è stata attirata, bisogna soffiare con un mantice sulla fiammella d’interesse appena accesa facendo apparire l’azienda come differente rispetto ai competitors. Questa si ottiene solo con la fiducia: ci vogliono contenuti di approfondimento come post sul blog, infografiche, guide che restituiscano valore ai clienti che ne fruiscono e sappiano allo stesso tempo restituire informazioni dettagliate sui prodotti/servizi offerti.

- Prova

Uno step aggiuntivo che è molto gradito dai consumatori è quello di poter provare/sperimentare i prodotti/servizi offerti. Non sempre in una realtà ormai digitale questo è possibile ma contenuti dedicati a questa fase come whitepaper, guide, video dettagliati possono fornire ugualmente informazioni in grado di far comprendere ai clienti come fruire di un prodotto/servizio e di far cogliere i valori del marchio che deve letteralmente far “innamorare” con la sua immagine e la sua identità facendosi riconoscibile ovunque.

- Acquisto

Il cliente ha deciso di acquistare ma cerca ulteriori rassicurazioni, che vanno alimentate con contenuti che riportano testimonianze di altri consumatori, esempi delle loro esperienze, convalide di terze parti. Un aiuto fondamentale arriva dai social e dalle mail automation che spingono all’azione con piccoli promemoria e rendono ancora più semplice la transazione.

- Fedeltà

È a questo punto che entra in gioco il servizio clienti: una volta che un Brand ha “conquistato” un consumatore deve anche mantenerlo e fidelizzarlo. Visto che le aspettative nei confronti del servizio clienti sono aumentate (lo si ritiene un “termometro” di quanto l’azienda sia realmente interessata a loro), bisogna “nutrirli” con contenuti quali testimonianze positive o casi di studio, post sui social e recensioni con contenuti generati dagli utenti in modo da coinvolgerli e interessarli sempre di più verso l’offerta del marchio e il marchio stesso. 

- Sostegno del marchio e recensione

Il percorso d’acquisto non termina qui: se i clienti hanno vissuto una customer experience che li ha soddisfatti possono essere coinvolti dal Brand con email, recensioni, sondaggi (magari con piccoli incentivi come sconti etc.) per rilasciare testimonianze della loro interazione con il marchio.

Con i contenuti giusti veicolati nella fase “giusta” del processo d’acquisto i clienti saranno maggiormente invogliati a informarsi sull’azienda, sui suoi prodotti/servizi e sulle testimonianze di altri che ne hanno già fruito.

C’è un modo per rendere il Content Markenting della tua azienda ancora più efficace ed è quello offerto dalla Content Intelligence, ovvero l’Intelligenza Artificiale applicata ai contenuti, la qualee estrapola dati preziosi sugli interessi degli utenti dall’uso che essi hanno fatto degli asset digitali prodotti e distribuiti dal Brand. Il valore di un contenuto si misura sulla sua capacità di costruire una relazione con il pubblico di riferimento.

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