L’ascolto intelligente: scopri cosa vogliono i tuoi utenti

Intervista a Patrizia Menchiari, consulente di Marketing

Patrizia Menchiari
Marketing Consultant

“M’incantò la rima fiore amore/la più antica difficile del mondo”

Così il poeta Umberto Saba, preso d’amore per le parole abusate, le caricava di nuovo senso.

Allo stesso modo i marchi, in seguito alla perdita di legittimazione sociale del Marketing tradizionale visto ora come vuoto monologo autoreferenziale, devono rivedere i modelli relazionali con i propri clienti, acquisiti e potenziali.

Internet, infatti, ha disintermediato i rapporti con i mercati e ha tolto alle aziende il privilegio di manipolare i flussi informativi verso i propri pubblici: in questo nuovo rapporto “alla pari”, in cui il cliente sa costruirsi in autonomia la propria opinione, l’attenzione passa dal prodotto al fattore umano.

Più la comunicazione si trasferisce in Rete, più diventano importanti per le persone l’ascolto e la relazione. Stiamo entrando in un nuovo paradigma umanistico: qualsiasi azienda prima di fornire risposte e soluzioni deve scoprire – e quindi ascoltare – quali sono i veri bisogni da soddisfare del suo pubblico.

Senza ascolto non c’è comunicazione. I brand, quindi, necessitano di orecchie digitali se vogliono riuscire a “captare” quello che vogliono i clienti. E un utente coinvolto è un utente che torna (e compra). Il modo più facile per attirarli sui vostri canali è ricorrere a una buona strategia di Content Marketing e a questo punto, partendo dall’analisi dei contenuti consumati, capire chi ci sta di fronte è davvero facile.

La soluzione migliore è ricorrere a un DAM Intelligente (THRON è tra questi): i suoi motori AI catalogano tutti i contenuti aziendali, li gestiscono in modo ordinato su vasta scala per tutto il loro ciclo di vita fino a pubblicarli in maniera univoca sui vari canali di comunicazione. La caratteristica fondamentale di questo tool è però quella di permettere l’ascolto intelligente.

Questa piattaforma, infatti, integra metriche che consentono di misurare l’efficacia di ogni contenuto pubblicato, ricavando in tempo reale le preferenze degli utenti, anche di quelli anonimi. Questo set di informazioni può essere utilizzato con grande soddisfazione per personalizzare in maniera sartoriale le campagne di Marketing. Non più target, lead, prospect ma persone, sempre più coccolate e soddisfatte.

L’Ascolto è proprio una delle sei pratiche virtuose di C.A.R.D.I.O (Coinvolgi, Ascolta, Racconta, Delizia, Impara e Orienta) Marketing, la filosofia manageriale pragmatica teorizzata da Patrizia Menchiari per trasformare gli approcci con i clienti in vere e proprie storie d’amore, felici e durevoli.

Approfondiamo l’argomento con Patrizia!

D: Quali sono i motivi per cui l’ascolto riveste un’importanza strategica per le imprese?

R: Ascoltare i clienti (e invero anche gli altri stakeholder) è fondamentale per:

  •  comprendere i loro problemi e interessi;
  • sintonizzarsi sui loro bisogni e desideri;
  •  fornire loro ciò che ritengono davvero valido o utile;
  • migliorare la relazione e il dialogo.

In teoria tutte le aziende si dichiarano orientate al cliente, eppure pochissime di esse ascoltano il cliente prima di concepire la loro offerta: del cliente ci si inizia a preoccupare spesso solo per capire come vendere e svuotare il magazzino, e spesso è un po’ tardi. Nessuna miracolosa tecnica di vendita ti aiuterà a piazzare un prodotto che il mercato non vuole (o che la concorrenza fa meglio di te).

Una valida strategia di marketing comincia proprio con l’ascoltare il pubblico che ci interessa per cercare di capire cosa si cela dietro determinati comportamenti e per comprendere come soddisfare bisogni espressi, inespressi, funzionali o emotivi.

L’ascolto richiede ricerca meticolosa, strumenti adatti e molta umiltà: in un contesto in continuo cambiamento la presunzione di sapere perfettamente cosa vuole il mercato si paga cara.

Gli psichiatri hanno dimostrato che l’attenzione è il più forte bisogno degli esseri umani, soprattutto in un contesto affollato di messaggi e di monologhi urlati. Quindi l’atteggiamento di ascolto è vincente e differenziante perché tutti vorremmo avere a che fare con fornitori attenti ai nostri bisogni, ma questo accade solo raramente.

 

D: L’ascolto sul web richiede il supporto della tecnologia. Ritieni che l’applicazione dell’AI per misurare l’efficacia delle proprie strategie comunicative possa fare la differenza?

R: L’ascolto un tempo poteva limitarsi a sporadiche analisi di mercato e questionari una tantum, ma oggi è un processo continuo, è un’attività che ogni azienda deve fare con costanza, per avere sempre il polso della situazione, capire qual è l’umore del suo pubblico e per cogliere al volo nuove opportunità.

Il web e i social offrono immense opportunità di ascolto soprattutto se ti aiutano a intercettare tempestivamente lamentele, gestire crisi, proteggere la reputazione e, in generale, adattarti rapidamente ai cambiamenti di mercato.

Nel libro CardioMarketing ho trattato solo marginalmente l’aspetto degli strumenti, mi sono concentrata sull’attitudine, l’atteggiamento alla base delle diverse strategie relazionali applicate dalle aziende più amate al mondo (che sono anche quelle con i migliori risultati economici!).

Ma lo step successivo, sicuramente, è dotarsi degli strumenti più opportuni per raccogliere e analizzare le informazioni sulla base di cui prendere decisioni consapevoli e sensate. Quindi sicuramente l’AI sarà sempre più cruciale per assistere i manager.

Gli strumenti stanno facendo passi in avanti enormi, e non c’è tempo da perdere: bisogna accrescere le competenze e la consapevolezza di chi guida le imprese, per cui ben venga qualsiasi progetto di divulgazione e formazione (come questo sito!) che aiuti manager e imprenditori ad ampliare i propri orizzonti.