Come l’Intelligenza Artificiale potenzia il tuo CRM

Ricava valore dai dati e crea connessioni significative con i clienti

Aline Bernier
Inbound Specialist @ THRON

Vediamo se conoscete il sogno segreto di ogni donna, secondo solo a quello di potersi abbuffare senza ingrassare.

Vi do un piccolo suggerimento. “Veni, Vidi, Visa”.

Esatto, proprio quello, poter far shopping selvaggio senza sensi di colpa.

Del resto, anche lo schermo ha contribuito a creare questo meraviglioso scenario. Da Colazione a Tiffany a Sex and the city la sequela di fashion victim è davvero lunga.

Occhiali da sole, tacchi a spillo, via a girovagare tra le vie di Manhattan, immerse in un mondo a parte, scintillante, fatto di luci, cibi raffinati, prime, cocktail, feste esclusive e soprattutto tanti negozi in cui poter dimenticare la propria carta di credito.

Ma questo era prima di Internet.

Una ricerca ha rilevato che il 93% degli acquirenti inizia il proprio processo di acquisto con una ricerca su Internet. La nostra Carrie Bradshaw è diventata una cliente 2.0: essa, infatti conduce le ricerche su prodotti e fornitori in rete, cerca feedback attraverso i social media, legge i rewiev sites, preferisce le mail o whatsapp alle telefonate.

Questo vuol dire che, a differenza di prima, ci troviamo ad avere a disposizione uno sterminato bagaglio di dati sul customer journey degli utenti che, se analizzati ed elaborati, possono aiutare a comprenderli.

È per questo che le aziende, stanche dei fogli Excel e dei database compilati dai commerciali non sempre integrati, quasi mai aggiornati e condivisi solo occasionalmente, hanno deciso di ricorrere a soluzioni CRM (Customer Relationship Management) che raccolgono le informazioni sui clienti da una varietà di fonti per avere una visione unica (la chiamano single customer view) su chi sia ogni persona con cui hanno e hanno avuto a che fare.

 

Il vero valore del CRM

 

L’Osservatorio CRM 2018 ha riscontrato però un trend preoccupante: il vero valore del CRM, gli insights sui clienti che i dati consentono di ottenere, sembra essere un traguardo ancora molto lontano da raggiungere.

È emerso che solo il 17% ha un’ottima conoscenza. Il business di queste aziende non decolla perché la ricerca ha evidenziato una mancanza della cultura del dato e della comprensione del cliente. Anche Forbes lo conferma: attualmente viene analizzato e utilizzato meno dello 0,5% di tutti i dati ricavabili sul comportamento del cliente.

Dobbiamo quindi sviluppare tecniche analitiche avanzate basate sull’Intelligenza Artificiale per capitalizzare questi dati sprecati.

 

AI powered CRM

 

Alla base dell’apprendimento automatico che anima i motori AI ci sono algoritmi di:

- Machine Learning, termine con cui si indica la capacità delle macchine di apprendere da sole

 

Scopri di più sul Machine Learning!

 

- Apprendimento profondo, ovvero algoritmi che si basano su reti a cascata che consentono l’analisi predittiva attraverso la combinazione di più parametri

L’AI è un bravo studente, non finisce mai di imparare: essa infatti inizia a capire i risultati sulla base dei dati raccolti e prevede quello che è probabile che accadrà.

Questo processo si verifica grazie all’intersezione di tre aspetti chiave:

- la Rete garantisce un facile accesso a un numero virtualmente illimitato di dati

- il cloud ci garantisce la potenza di elaborazione di calcolo

- l’AI fornisce modelli di dati più intelligenti: con l’AI possiamo segmentare le informazioni in un modo che non siamo mai stati in grado di fare in passato

Ergo, l’AI rende i dati intelligenti, ovvero li rende utilizzabili per prendere decisioni.

 

CRM e AI, a love story

 

Ma come entra in gioco il CRM? Il CRM non è solo sapere cosa compra il cliente, ma è conoscere la sua intera storia ed è su questo tesoro di dati incontaminati su cui l’AI può prosperare.

Gli step affrontati dall’AI sono tre:

  1. Catturare i dati in tempo reale
  2. Imparare sfruttando gli algoritmi NLP, ML, Predictive Analysis
  3. Connettersi ai consumatori in modi nuovi e più vicini alle loro esigenze

Nel corso del loro buyer’s journey gli utenti ci dicono molto di loro stessi, rivelano passioni, interessi, desideri e le aspettative che hanno nei confronti del brand con cui sono entrati in contatto.

La vera sfida al giorno d’oggi è avere un CRM dinamico: bisogna infatti mantenersi al passo con i nostri clienti in continua evoluzione e l’AI, in questo senso, è un vero e proprio abilitatore.

Quando parliamo di AI ci riferiamo in particolare alla Content Intelligence (CI), che può analizzare e interpretare le azioni che le persone compiono online e rendere edotti i team di Marketing&Sales su quali sono i temi che hanno suscitato interesse negli utenti lungo il loro buyer’s journey.

In questo modo diventa semplice aumentare il loro engagement con CTA personalizzate basate sui contenuti che il visitatore ha visualizzato.  

 

Sai cosa mi interessa?

 

A livello di CRM significa essere in grado di aumentare la percentuale di utenti CRM di cui si conoscono in anticipo gli interessi.

Man mano che i sistemi CRM alimentati dall’AI apprendono di più sulle preferenze e sui modelli dei clienti, i sistemi di Marketing automation saranno in grado di raccomandare automaticamente il contenuto giusto alla persona giusta al momento giusto.