Investire in tecnologia nell'era del consumatore: la ricerca KPMG/Harvey Nash

Valentino Pitzolu
Manager at KPMG Advisory SpA

Nell’articolo i trend evidenziati dalla ricerca KPMG/Harvey Nash, il più esteso studio al mondo sulla leadership IT e sul suo rapporto con il business.  

Il 2019 è stato un anno record l’IT: si è assistito, infatti, alla più estesa percentuale di aziende che hanno aumentato il budget degli investimenti in tecnologia. Lo ha rilevato la CIO Survey “A changing perspective” realizzata da Harvey Nash in collaborazione con KPMG. Nei 15 anni oggetto di analisi – dal 2005 al 2019 – la percentuale di aziende che aveva visto aumentare i propri investimenti in tecnologia non aveva mai superato il 50%, mentre nel 2019 si è attestata al 55%.

I due trend che guidano la crescita aziendale futura sono:

  • make money” con lo sviluppo di prodotti/servizi innovativi e customer centric
  • save money”, con l’ottimizzazione dei processi esistenti tramite la tecnologia. La riduzione dei costi, in particolare, è il principale driver di investimento del board indicato dai CIO italiani.

Il 44% delle aziende si aspetta di innovare il proprio prodotto/servizio o cambiare il proprio modello di business nei prossimi 3 anni. Quelle più “colpite” saranno quelle in cui il loro prodotto è più facilmente digitalizzabile: più della metà dei CIO del settore Telecomunicazioni (57%), Media (57%) e Tech (56%) prevede uno stravolgimento del proprio business nei prossimi 3 anni. Nemmeno i settori più tradizionali come il manifatturiero (31%) sembrano però essere esenti da cambiamenti.

 

Penetrazione e ricadute gestionali delle nuove tecnologie

technology-adoption-kpmg

L’adozione del cloud è ormai matura, con quasi metà delle aziende intervistate che lo adotta in larga scala. Fino a cinque anni fa si trattava di una tecnologia che ancora destava scetticismo, mentre adesso il 77% delle aziende si ritiene sicura nell’utilizzarla.  

Le altre tecnologie citate come l’IoT, l’automazione o il machine learning presentano invece livelli di penetrazione ancora limitati, con molte aziende all’inizio del percorso di introduzione in azienda (piloti o progetti su scala limitata). 

Il metodo di tariffazione del cloud, il “pay-per-use”, ha introdotto inoltre una maggiore complessità per quanto riguarda la valutazione del budget dedicato, trasformando spese una volta inserite negli investimenti (CAPEX) in costi operativi (OPEX): tale evoluzione richiede una stretta collaborazione con il reparto finanziario nella gestione del budget.

Secondo i CIO intervistati il 10% della forza-lavoro verrà sostituito in cinque anni da tecnologie come l’AI o l’automazione dei processi. Ma non necessariamente è un male: i 2/3 di essi pensa che aprirà nuove possibilità per investire la propria creatività in problemi più complessi e in interazioni più soddisfacenti, creando anche nuove tipologie di lavoro.

 

Migliorare la performance di business attraverso gli investimenti in tecnologia

 

È sempre presente il timore che investimenti in tecnologia costringano l’organizzazione aziendale in progetti lunghi e con impatto limitato sul business. Eppure la ricerca svolta rileva che i “digital leader”, ossia le organizzazioni che maggiormente ritengono di essere riuscite a integrare la tecnologia all’interno della loro strategia di business, presentano risultati di business decisamente migliori rispetto alla media: +16 punti percentuali di customer experience, +17 punti di employee experience, + 13 punti di margine, etc.

Simili risultati sono stati ottenuti applicando diverse strategie:

  • una cooperazione tra IT e funzioni di business nella gestione del budget in tecnologia al fine di meglio allineare le scelte tecnologiche ai bisogni del mercato;
  • un approccio progettuale basato sulla rapidità nella sperimentazione e nella decisione di procedere o meno con la nuova tecnologia;
  • una visione nelle scelte tecnologiche basata più sul prodotto/servizio proposto che sul progetto, ossia più sull’evoluzione del business a medio termine che sul successo del progetto in sé;
  • l’istituzione di team inter-funzionali nella gestione dei progetti di innovazione;
  • un’attenzione particolare al ruolo della gestione del dato nella strategia aziendale.

 

Business-managed IT

 

Con la proliferazione di servizi cloud-based, che offrono interfacce intuitive, è diventato più labile il confine sulla gestione dei sistemi informatici tra il business e l’IT. I dirigenti d’azienda, che hanno una migliore conoscenza del mercato e delle esigenze dei clienti, sono diventati più diretti nelle loro richieste su quello che dovrebbe fare la tecnologia.

Si è rilevato che i 2/3 delle aziende in cui la sinergia in merito agli investimenti tra business e IT è maggiore performano meglio dei concorrenti in diversi aspetti, tra cui il time-to-market di nuovi prodotti (+52%) e la “employee experience” (+38%), fattore sempre più determinante nell’avvicinare le organizzazioni ai propri clienti.

Dall’altro lato la relazione tra business e IT non può escludere l’IT: le aziende che non hanno coinvolto il CIO nella scelta degli investimenti in tecnologia risultano più esposte al rischio di attacchi informatici o potenziali danneggiamenti del rapporto di fiducia con il cliente.

Quasi tutti i leader tecnologici (il 91%) ritengono infatti che la privacy e la fiducia nei dati siano importanti nell’esperienza vissuta dal cliente tanto quanto il prodotto/servizio.

La ricerca si conclude con una presentazione dei risultati della survey per settore e per nazione, al fine di consentire ai diversi partecipanti di confrontarsi rispetto ai propri peers nelle scelte di investimento in tecnologia.