Gli strumenti di Cardio Marketing per assicurare la customer retention

Strategie e tecnologie per clienti fedeli e felici

Patrizia Menchiari
Marketing Consultant

Qual è il motivo che spinge le aziende alla frenetica conquista di nuovi clienti? Semplice, garantirsi sempre più entrate a sostegno del business.

Lo dice la parola stessa “target”: le persone sono viste come un bersaglio su cui scagliare le proprie frecce. Ma si tratta di un’operazione sempre più faticosa e costosa, senza garanzie di ROI.

Per la complessità del mondo in cui viviamo, con le ampie possibilità di scelta abilitate dal digitale, la pubblicità finisce per rimbalzarci addosso. Non riesce più a conquistarci.  

Per questo motivo le aziende devono ripensare il modo con cui coltivano le loro relazioni: i clienti (ma anche tutti gli stakeholder in gioco) non sono più una mucca da mungere, bensì dei partner.

La maggior parte dei corsi di Marketing si focalizza sull’acquisition, non sulla retention. Il paradosso è che il miglior strumento di Marketing è proprio il cliente fedele: egli è, infatti, un attore importante del passaparola positivo.

Studiando da vicino i casi di aziende di successo, ho cercato di capire quale fosse la loro strategia: nel mio libro l’ho riassunta in un acronimo, CARDIO, e posso dire che hanno sfruttato un concetto davvero importante: il vantaggio competitivo meno copiabile è essere amati. La qualità del prodotto o il prezzo non bastano più a fare la differenza: quello che ci vuole è un rapporto d’amore con la propria audience.

 

Il metodo CARDIO

 

CARDIO è un acronimo che sta per Coinvolgi, Ascolta, Racconta, Delizia, Impara e Orienta. Non dico che sia una ricetta infallibile ma contiene dei buoni ingredienti per farsi amare. Vediamola insieme: 

Coinvolgi

È fondamentale mettere il cliente al primo posto (non il prodotto, proprio come ha fatto Starbucks), coinvolgerlo e farlo sentire protagonista. 

Lo si può fare a partire dalla co-progettazione: così ha fatto il Teatro Nazionale, che accoglie suggerimenti per la programmazione. Ma anche con l’experience: eclatante il successo del gelataio Roberto Gelato che in Olanda ha aperto il suo laboratorio ai ragazzini facendo vivere loro momenti indimenticabili. 

Altre strategie efficaci possono essere la gamification ma anche l’uso di chatbot che contribuiscono a creare un’esperienza fluida. Tra i pionieri c’è la KLM Royal Dutch Airlines, che ha cominciato a usarli dal 2010. Non dimentichiamoci che i social non vanno usati come vetrina del proprio ego ma per ascoltare e dare un servizio. 

Molto utile è anche il ricorso a CRM basati su AI per captare impressioni, sentimenti e anomalie. Un simile tool non deve servire solo per pianificare appuntamenti commerciali, ma soprattutto per offrire una vista unica sul cliente e capirlo. Un buon CRM consente di abbattere i silos di dati, condividendo le informazioni sugli utenti raccolte da tutti i touchpoint e allineando tutta l’azienda in ottica customer centric.

Ascolta

Prima di fornire risposte e soluzioni scopri quali sono i veri bisogni da soddisfare. Per esempio, Plasmon nel 2014 ha lanciato un nuovo biscotto senza olio di palma con l’hashtag #tiabbiamoascoltato, prendendo spunto dalle preoccupazioni delle madri.
Per questo è consigliabile raccogliere un feedback dagli utenti attraverso questionari (via mail, sms, whatsapp), recensioni (es. sito RecensioniOK), strumenti di Web Analytics (es. Hotjar che crea una mappa del viaggio del cliente nel sito) ma anche saper gestire i reclami

Del resto, solo un cliente insoddisfatto su nove si prende la briga di fare reclamo: se lo fa è perché ci tiene a voi, siete ancora in tempo per fargli cambiare idea.

Racconta

Cos’è che vi distingue dai concorrenti? Raccontate la vostra storia: lo potete fare con video e customer advocacy, magari utilizzando i vostri dipendenti come testimonial (es. Sabaf).

I social stessi, che possono essere gestiti in maniera unitaria con piattaforme come Postpickr, sono ottimi strumenti per essere più vicini ai clienti, se impiegati nel modo giusto. Ma a monte di una comunicazione efficace, deve esserci una corretta gestione dei contenuti in azienda. E per far questo serve un DAM Saas come THRON.

Con questo tool è possibile controllare l’intero ciclo di vita dei contenuti: i suoi motori AI classificano in tag tutti i contenuti organizzandoli in un archivio in cloud da cui sono facilmente recuperabili e li distribuiscono automaticamente su tutti i canali. Grazie all’Intelligence incorporata, THRON riesce a misurare le performance dei contenuti arricchendo i profili dei contatti, anche anonimi, con gli interessi espressi nel consumo dei contenuti e per finire, sulla base dei dati raccolti, dà vita a interazioni personalizzate.  

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Delizia

Bisogna far sempre vivere una customer experience al cliente che superi le sue aspettative: quello che ci vuole è in sostanza fargli dire “wow”! Questo vale anche per il B2b.

Piccoli gesti wow sono utilissimi nel customer care e nel post reclamo: un esempio è la lettera di Babbo Natale che Amazon ha scritto a una bimba il cui dono è giunto in ritardo, con tanto di Barbie a tema in regalo.

Impara

Siamo in un mondo che cambia alla velocità della luce per cui si consiglia l’apprendimento continuo. Lo si può fare su piattaforme formative come Massive Open Online Courses (MOOC) e Udemy, con podcast (es. Business Podcast) ma anche con i finanziamenti del bonus cultura se lavori in un’azienda “illuminata”.

I dipendenti, infatti, sono il cuore dell’azienda e più sono felici, formati e soddisfatti più la produttività e la creatività ne beneficeranno. COPAN, ad esempio, ci tiene molto: ha creato tra le tante cose Up2Go, un’app di car sharing per i dipendenti.

Orienta

È importante ispirare e motivare le persone dimostrando i valori, la cultura aziendale e la vision che rendono l’azienda unica. Un esempio è Il giardino dei pensieri di Laura di Geico Taikisha, una vera e propria area di meditazione per la comunità in cui l’azienda si inserisce insieme ai suoi stakeholders: qui dentro si tengono iniziative culturali, formative e di intrattenimento ma si dà anche libero sfogo alla creatività.

Il cuore del business è far battere il cuore ai clienti: se non ti prendi cura di loro lo farà qualcun altro!