Il cliente al centro del business: il presidio del customer journey

Paolo Capaccioni
Partner @ KPMG Advisory

Creare una mappa ben precisa in grado di tracciare il percorso dei clienti aiuta l’azienda a capire esattamente quali sono le motivazioni, le emozioni e le eventuali frustrazioni nella relazione con il Brand.

Una mappa del customer journey, generata dai vari touchpoint, sia fisici sia digitali, con cui il cliente è entrato in contatto, è la chiave di volta per comprendere quale sia la migliore customer experience. Lo stesso “racconto” del viaggio può trasformarsi in un efficace strumento di miglioramento delle performance: l’azienda può ottenere indicazioni utili per ridurre i costi e aumentare le entrate.

È quanto emerge dalla survey di KPMG “The connected experience imperative” realizzata nel 2017 nel Regno Unito dal Customer Experience Excellence Centre, il think tank internazionale di KPMG che supporta le aziende nella trasformazione delle migliori pratiche globali in quest'ambito in risultati concreti per il business.

Dalla ricerca, infatti, emerge che i brand che investono nel customer journey aumentano le proprie entrate dal 10 al 15%, riducendo allo stesso tempo dal 15 al 20% i costi di servizio attraverso una vera e propria riprogettazione del viaggio del cliente che parte dalla rimozione dei passaggi non necessari, delle inefficienze e delle duplicazioni lungo tutti i touchpoint (sito web, call center, operazioni e logistica).

Mappare il customer journey è fondamentale anche per mettere in evidenza i “Delta Moments”, ovvero quei momenti di crisi o di tensione in cui le abitudini e le regole vengono riviste dal consumatore. Per i brand rappresentano delle opportunità da non perdere per convincere gli utenti a cambiare le loro abitudini. Diversamente, sono proprio questi i momenti in cui si rischia di perderli favorendo la concorrenza.

Solo chi ha studiato e conosce l’evoluzione delle aspettative dei consumatori sa approfittare dei Delta Moments!

Proprio per questo molti brand hanno cominciato a incoraggiarli a parlare dei loro acquisti sui social media in modo da poter raccogliere informazioni importanti per personalizzare e migliorare l’esperienza d’acquisto e, dunque, le ulteriori opportunità di vendita.

 

Più la customer experience è soddisfacente, maggiori sono i ricavi

 

La survey “The connected experience imperative” ha cercato di tracciare il collegamento esistente tra la customer experience e i risultati commerciali: ne è emerso che i clienti sono attratti dalle aziende che creano esperienze irripetibili.

Più la qualità dell'esperienza del consumatore è elevata più cresce la performance finanziaria. Le entrate dei brand nella top ten del Regno Unito dove c’è una grande attenzione in questa direzione sono 4 volte più elevate degli ultimi dieci brand della classifica.

Per un’azienda il mantenimento di un buon livello di vendite passa attraverso la comprensione delle esigenze dei clienti e l’abilità di adattarsi ai loro comportamenti nel breve e nel lungo termine. Molti brand sono concentrati su una cultura di vendite di prodotti a breve termine, ma questo può penalizzare la fedeltà nel lungo termine.

Non è ancora ben chiara, infatti, l’importanza della customer satisfaction i clienti fedeli valgono fino a 10 volte la loro spesa iniziale per cui è più conveniente mantenerne uno già fidelizzato che procurarsene uno nuovo.

Anche se una cultura orientata alle vendite sembra essere inizialmente più efficace in termini di performance finanziarie, è l’approccio customer centric che è più redditizio nel lungo termine perché crea relazioni reali e durature prima e dopo la vendita, incrementando il business, la fedeltà e i profitti.

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The Connected Experience Imperative

 

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