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Migliora il Customer Journey in store con la Content Intelligence

Massimo Petrella
CEO @ Tailoradio

Sono due le esigenze fondamentali dei clienti a cui i retailer devono venire incontro:

  • lo stimolo costante e cross-mediale, per vivere una shopping experience appagante e da ricordare.
  • L’ottimizzazione della capacità da parte del negozio di interpretare un bisogno, proponendo una soluzione personalizzata e in tempo reale.

Già: per quanto lo shopping si stia progressivamente spostando online e le persone vivano sul web gran parte della loro customer experience, non bisogna dimenticarsi del negozio fisico. Anch’esso è un touchpoint dove brand e persone si incontrano. Anche il negozio deve rispettare l’identità del marchio ed essere in linea con gli altri canali aziendali, online e offline.

Ma proprio qui nasce una nuova opportunità per l'online di supportare il negozio fisico alla fidelizzazione del cliente. Come?

Offrendo agli addetti vendite i preziosi dati che l'utente ha lasciato nei presidi online del brand. Che prodotti ha guardato? Quali articoli del blog ha letto?

In questo modo, le varie customer experience di ciascun cliente confluiscono in un unico e coerente customer journey.

  • Il brand apprende gli interessi del cliente seguendo il suo percorso sui canali aziendali online.
  • Il negozio fisico ha a disposizione i dati e può prepararsi ad offrire al cliente esattamente ciò che si aspetta quando entra in negozio.

Customer Journey in store: trend e soluzioni per i clienti

Come si stanno equipaggiando i negozi per assicurare un’ottima customer experience al cliente?

L'era del digital signage stand-alone è finita. Dai top retailer a realtà medio-piccole, i dati dell’ultimo anno dimostrano un forte interesse nell’implementazione di strumenti innovativi. Gli investimenti finalizzati a rinnovare il potenziale comunicativo e personalizzare il customer journey all'interno dello store sono diversi a seconda delle categorie merceologiche, caratterizzate da diverse priorità e modi di arrivare al cliente.

Se il settore alimentare ha dimostrato di voler puntare maggiormente su semplificazione nei pagamenti e miglior dialogo tra e-commerce e store tradizionale, in quello dell’abbigliamento è stata registrata una forte tendenza verso la multisensorialità e l’innovazione esperienziale. È il caso di tutto il mondo del fashion. Il settore ha inizialmente scelto di investire nell’integrazione tra store, e-commerce e utilizzo di app mobile. Adesso il fashion sta affrontando la sfida di rafforzare l’identità del brand, dando toni riconoscibili al customer journey anche nei punti vendita.

Spazio allora al digital signage, vetrine e scaffali intelligenti, specchi smart e interattivi… Cosa manca? Il prossimo grande protagonista sarà certamente il marketing olfattivo: già scoperto nella sua incredibile efficacia, ma ancora da sviluppare e portare in modo massiccio nel retail, a vari livelli. È interessante rilevare che le persone ricordano ben il 35% di quello che percepiscono con l’olfatto, contro l’1% del tatto, il 2% dell’udito e il 5% della vista.

Questo dato dimostra la grande occasione da cogliere per coinvolgere gli utenti in modo efficace. Le ultime analisi sul marketing sensoriale non sembrano lasciare molti dubbi sulla crescita che dobbiamo aspettarci da un mondo, quello delle fragranze, che sempre di più verrà richiamato, per dare carattere e riconoscibilità a brand perennemente alla ricerca di un'immagine anche olfattiva, da imprimere nel ricordo dei propri clienti.

 

Anche il Customer Journey in negozio dev’essere data-driven

Vi immaginate come sarebbe entrare in un negozio e sentire che c’è esattamente il profumo che piace a voi nell’aria? O vedere nella vetrina il vestito della nuova collezione che preferite? Il futuro potrebbe essere così! Tuttavia, per popolare i digital signage, mostrare le giuste immagini e proporre i vestiti più appropriati ad ogni cliente, non basta essere creativi. Anche qui i dati sono fondamentali.

I risultati presentati dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, infatti, parlano chiaro. L’86% dei retailer intervistati ha già fatto investimenti nel back-end, dalle soluzioni di CRM a quelle di Intelligence Analytics.

È proprio qui che si posizionano anche tutte quelle soluzioni software dedicate alla raccolta online di dati precisi sui consumatori. Sono queste che permetteranno di offrire loro un’esperienza realmente personalizzata, unificando i dati di navigazione sul sito web a quelli di acquisto in negozio.

Così, una volta che Ornella tornerà in uno dei vostri presidi offline, l’addetta alle vendite potrà conoscere lo storico delle azioni e gli interessi di quella persona. Chiamerà Ornella per nome e la tratterà come se la conoscesse da sempre, indovinando subito il completo perfetto da venderle. D’altra parte, quando Ornella visiterà il sito web di quel brand, potrebbe trovare una sezione di vestiti pensata proprio per lei, sulla base dell’acquisto fatto in negozio.

Anche così si migliora il customer journey, rendendo il brand un amico fidato che ti conosce e sa cosa ti piace.