Una customer experience personalizzata per migliorare la gestione del cliente

Il caso Campagnolo

Campagnolo è uno storico brand del ciclismo, molto amato dai propri clienti, nonostante con essi non abbia mai avuto un rapporto diretto. La nostra azienda, infatti, fornisce i propri prodotti attraverso i distributori, prima, e i rivenditori, poi.

Con l’avvento del digitale, si è stabilito finalmente un punto di contatto, rappresentato dai contenuti che il brand produce per i clienti: è proprio da questi che siamo voluti partire per consolidare ancor di più la relazione con loro. Ciò ci sta permettendo di innovarci senza scuotere pesantemente i processi aziendali, perché sfruttiamo qualcosa che l’azienda produrrebbe comunque (i content), massimizzandone il valore.

In questo percorso di avvicinamento dell’azienda alle persone abbiamo anche deciso di valutare la nostra customer experience per capire qual era il livello da cui partivamo. Collaborando con KPMG, abbiamo misurato le performance del brand attraverso un’analisi ispirata al metodo Six Pillars; quest’ultimo è un modello sviluppato dal Centro di Eccellenza KPMG Nunwood per misurare la customer experience offerta da un brand secondo la percezione che ne hanno i clienti.

Dalla misurazione della cx è risultato che la percezione del brand presso i nostri clienti era buona ma che c’erano aree in cui potevamo aumentare la performance. KPMG, infatti, ci ha fornito un report in cui indicava su quali aspetti intervenire e con quali strumenti, tra i quali viene individuata anche la Content Intelligence (che abbiamo già iniziato a utilizzare) come via per ottenere significativi miglioramenti.

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L’obiettivo di Campagnolo nel futuro più prossimo è passare a una comunicazione personalizzata, sia in ambito B2B che B2C. A questo scopo abbiamo intrapreso un percorso costituito dai tre seguenti passi:

1. Arricchimento del profilo dell’utente.

Lo utilizziamo particolarmente nel nostro portale dedicato ai distributori: dall’osservazione di ciò che acquistano, o meno, e di ciò che guardano sui nostri canali possiamo capire a cos’è interessato ciascuno e come meglio relazionarci con lui, sia online che offline, ad esempio quando diamo loro assistenza o proponiamo un nuovo prodotto.

  1. Misurazione delle performance dei contenuti.

Per popolare i canali su cui interagiamo con clienti e distributori delle informazioni e dei materiali che desiderano, è utili capire, attraverso la Content Intelligence, quali sono i materiali che vengono maggiormente visti. Per esempio, è stato interessante capire quali fossero le immagini più attrattive tra tutte quelle pubblicate sul sito. Le immagini di prodotto sono molte rispetto a quelle che raffiguravano i team di ciclisti: dall’analisi delle performance di tali contenuti, però, ci siamo resi conto che quelle più guardate sono le seconde. Da questo elemento possiamo partire per revisionare completamente la strategia di produzione di contenuti, proponendo qualcosa che sia più nelle corde degli utenti.

  1. Personalizzazione della comunicazione.

A seconda delle esigenze di ogni utente, vogliamo proporre loro una customer experience su misura mentre navigano i nostri canali. Per esempio, stiamo progettando un sito che mostri a ciascuna persona i contenuti più in linea con i suoi interessi, ma vogliamo anche migliorare le azioni di marketing automation, integrando le informazioni a CRM con quelle sugli interessi degli utenti raccolte con la Content Intelligence. Così, possiamo entrare in sintonia con i nostri clienti dal punto di vista emozionale, oltre che offrendo loro informazioni e materiali realmente rilevanti.

Si tratta di una grande innovazione, che l’azienda sta affrontando come un’importante evoluzione, fatta di piccole tappe, che le permetterà di offrire customer experience sempre più personalizzate ed efficaci.


Scopri come Campagnolo
sta migliorando la sua customer experience
con il supporto della Content Intelligence

 
 

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