Perché le aziende devono diventare customer obsessed

I trend mondiali della customer experience secondo Forrester

Rusty Warner
Principal Analyst @ Forrester Research

Per capire cosa s’intende con l’espressione customer obsession e perché è essenziale per i brand bisogna fare un passo indietro e osservare come si è evoluto finora il consumatore.

Le persone hanno sempre più possibilità di scelta e, perciò, lasciano che sia il valore a guidare le loro decisioni d’acquisto. Ovvero? Se uno dei driver principali rimane il prezzo, nel momento in cui una persona si trova a scegliere tra due alternative equivalenti, ciò che diventa importante è che la customer experience sia di valore.

D’altra parte, le persone usano le tecnologie con scaltrezza. Si adattano a quelle nuove più velocemente rispetto al passato e altrettanto velocemente abbandonano quelle che non li convincono più o non rispondono più alle loro esigenze (“Una app è troppo lenta? Ne scelgo un’altra”).

Infine, ormai le persone evitano gli annunci, che sono comunque troppi per poter catturare l’attenzione dei consumatori distratti e, quindi, non ottengono l’effetto sperato.

Tutta l’azienda dovrebbe rivolgersi verso il cliente

Come si devono organizzare (già molte lo stanno facendo) le aziende per affrontare al meglio questa situazione? Non è facile, perché ciò che per i consumatori è un grande vantaggio (saltare gli Ads, cambiare tecnologia) costituisce un ostacolo e una sfida in più per il brand che sta cercando di catturare la loro attenzione.

Diventa allora strategico sfruttare il customer context, ovvero riuscire a intercettare la persona nel momento appropriato, sul canale in cui si trova, proponendole il contenuto giusto per lei attraverso l'ausilio della Content Intelligence.

Per dominare il customer context, però, il brand deve mettere il cliente al centro attraverso una strategia customer centric, decidere di prendersene cura studiando e mettendo in atto l'esperienza giusta per lui. È questo che significa essere customer-obsessed, una tendenza che si sta affermando come fisiologica per quelle aziende che vogliono stabilire con i clienti una forte relazione con loro.

Due sono gli aspetti fondamentali da considerare

  • Ogni reparto dev’essere coordinato da questo stesso obiettivo.
  • I dati di cui le aziende dispongono vanno utilizzati in modo efficace, scegliendo quelli che hanno valore per condurre le azioni del brand nella giusta direzione.

L’impatto della customer obsession sulla content strategy

L’approccio customer-obsession può essere intrapreso attraverso la content strategy dei brand, che infatti vogliono aumentare gli investimenti nella personalizzazione del contenuto e nella Content Intelligence, fattori chiave per offrire al cliente delle customer experience eccellenti. Ripensare la propria content strategy può aiutare il brand a prendersi cura dei propri clienti al meglio, a patto che tenga presente di non star condividendo solo un contenuto, ma un’esperienza che ci permette di creare una vera propria connessione emotiva con lui, un vero valore aggiunto per chi effettua l'acquisto.

Content Intelligence a supporto della customer obsession

La giusta content strategy è quella che combina l’analisi dei dati sugli utenti con l’engagement. Cioè, si fa guidare dai dati nella modifica e nel miglioramento dei contenuti che vengono proposti. Ciò significa essere data-driven, ma molte aziende non sono ancora in grado di farlo, seppur vorrebbero.

Innanzitutto, i brand devono imparare a maneggiare nuove forme di dati e capire quali sono realmente utili al proprio business, per evitare di raccoglierne troppi. Qui, si inseriscono anche i DAM e la Content Intelligence, che permettono di combinare i dati sui consumatori e sui contenuti, per creare customer experience che soddisfino realmente le aspettative dell’audience.

 

Puoi ascoltare un’analisi approfondita di queste tematiche, con aneddoti e consigli, nella versione integrale del video.

Guarda il video dell'intervento e scopri

come la tua azienda può diventare "customer obsessed"

 
 

Scarica la presentazione