Quanto è phygital la tua azienda? Una ricerca di Forrester te lo dice!

“Phygital” non è una moda, ma il modo migliore per vincere nel mercato di oggi. Una ricerca di Forrester ha individuato gli ostacoli che impediscono alle aziende di esserlo e le best practice per gestire in maniera integrata canali e processi.

Lo sapevi che i consumatori che per la prima volta hanno approcciato l’online quest’anno sono saliti a due milioni (fonte Netcomm)? Negli ultimi mesi diverse aziende, soprattutto le PMI, si sono trovate sbilanciate sul solo canale fisico e sono corse ad aprire o rafforzare canali digitali alternativi.

Ma come si integrano le vetrine virtuali e i vari canali di awareness con i punti vendita fisici, considerando che il consumatore passa indistintamente da uno all’altro e che il materiale necessario per allestirli e gli insight che se ne ricavano, pur essendo trasversali, non vengono valorizzati perché risiedono in strumenti non comunicanti?

La chiave sta nel riuscire ad essere phygital.

Essere phygital: cosa vuol dire

 
No, non si tratta del solito termine markettaro. Non è qualcosa che ha a che fare solo con la customer experience (quindi quello che il consumatore sperimenta a contatto con il marchio), ma è un concetto più profondo, che coinvolge l’intera azienda e la sua filiera.

“Phygital”, un termine nato dalla fusione di Physical (fisico) e Digital (digitale), sta a indicare la capacità di un’azienda di gestire canali e processi in modo integrato. Riuscire a collegarli permette di cogliere nuove opportunità e migliorare il time-to-market: pensiamo alle caratteristiche di prodotto più cercate sull’e-commerce, che possono dare spunti per l’allestimento degli store o lo sviluppo di nuovi prodotti senza dover attendere la reportistica di magazzino a fine stagione.

Anche se a livello concettuale è semplice, ci troviamo di fronte ad aziende che non sanno come metterlo in pratica. Per fortuna, una ricerca realizzata da Forrester Consulting in collaborazione con THRON, ha finalmente individuato i sei fattori che impediscono di essere phygital. Risolverli le conduce al successo perché portano a:

• rispondere in maniera puntuale alle esigenze dei consumatori
• evolversi con maggiore flessibilità in risposta ai cambiamenti di mercato 

Essere phygital: le barriere da rimuovere

Quali sono le criticità che impediscono alle aziende di essere realmente phygital? Forrester, che ha intervistato i decision makers di 214 aziende europee, ne ha colte sei:

1) incapacità di organizzare il lavoro a distanza

Diverse aziende hanno difficoltà nel controllare i processi aziendali a distanza (dipendenti che lavorano da remoto ma anche collaboratori, fornitori ecc.). In tempi in cui si incentivano modalità di lavoro che non richiedono la presenza fisica, questa incapacità si traduce in un forte svantaggio.

2) offerta di un customer journey confuso e frammentato

I touchpoint da gestire sono numerosi e diverse aziende fanno fatica ad alimentarli con informazioni pertinenti e aggiornate e a modificare in corsa il loro ruolo nel customer journey, qualora la situazione lo richieda.

3) infrastrutture IT inadeguate

Le informazioni pubblicate sui vari touchpoint devono essere sempre fruibili. Imbarazzanti down di siti web per picchi di traffico o connessioni lente per chi si collega da paesi distanti diminuiscono le possibilità di convertire nuovi utenti, per cui la mancanza di infrastrutture IT potenti e distribuite in tutto il mondo diventa un elemento critico.  

4) assenza di un approccio “glocal”

Tutto il mondo è paese. Certo, ma riuscire a cogliere le specificità di ogni mercato e adattare l’intera filiera (prodotti ma anche contenuti) di conseguenza, aumenta l’efficacia della propria promozione.

5) troppi strumenti

Con troppi strumenti di lavoro, spesso legati ai singoli team, si fa fatica ad avere una visione d’insieme. Ciò si traduce in spese maggiori per licenze e integrazioni e in incapacità di leggere in maniera univoca i dati (e quindi di anticipare i trend di mercato).

6) supply-chain poco flessibili

Riuscire ad aggregare gli insight derivanti dai vari canali consente di “aggiustare” il tiro, riuscendo sia a proporre contenuti e prodotti in linea con le esigenze dell’audience sia ad ottimizzare la produzione. Però spesso abbiamo a che fare con supply chain scollegate tra loro e incapaci di essere reattive ai cambiamenti di mercato.

Essere phygital: cosa serve

Una volta individuate le barriere da rimuovere per diventare phygital, il primo interrogativo che salta alla mente è: “Come posso diventarlo senza stravolgere la mia azienda?” Qualsiasi manager comincerebbe a sudare freddo all’idea di intervenire in maniera drastica in flussi di lavoro consolidati da anni.

Anche per questo Forrester, analizzando le risposte del suo campione di aziende, ha trovato una risposta: si tratta di adottare una soluzione non invasiva, la governance centralizzata, che consiste nel collegare l’intera azienda e i suoi processi a 

un’unica fonte di verità.