Retail fisico e customer journey digitale: come unificare l’esperienza?

La Redazione
Content Intelligence Network

Unificare l’esperienza a partire dai contenuti: un approfondimento specifico per il retail che spiega come attuare una strategia integrata tra negozio fisico e canali digitali.

Quando si parla di customer journey, si presuppone che il percorso non inizi con l’entrata del cliente in negozio, ma nasca prima. In passato il consumatore ricorreva al venditore come guida nelle sue scelte, ora ci troviamo di fronte a un acquirente già piuttosto consapevole e informato.

Nella pre-purchase evaluation, ovvero la fase di valutazione che precede l’acquisto, i canali digitali stanno acquistando una netta preponderanza. A incentivare la loro navigazione è stato soprattutto lo smartphone, ormai estensione del proprio braccio, che permette di cercare informazioni in mobilità e in tempo reale.

 La sfiducia verso la comunicazione di tipo “push”, inoltre, sta spingendo sempre di più gli utenti a farsi una personale revisione delle fonti, mettendo al primo posto i commenti di altri utenti (recensioni, social media etc.).

Nel commercio al dettaglio, ultimo step della filiera di distribuzione, i prodotti sono già stati intermediati da produttori, rivenditori e grossisti e ci sono difficoltà a mappare il customer journey del cliente perché le fasi precedenti all’acquisto si sono svolte al di fuori del negozio.

C’è quindi necessità di unificare l’esperienza e i retailers possono farlo a partire dai contenuti che pubblicano sui loro canali digitali.

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