The Connected Experience Imperative

La Redazione
Content Intelligence Network

Per poter stare al passo con un mercato che si evolve sempre di più verso una direzione customer centric, non deve mancare da parte delle aziende un focus sul cliente – possiamo parlare di una vera e propria ossessione nei confronti della percezione che egli ha del marchio – che sia in grado di dare in pasto all’audience di riferimento esperienze eccellenti, assolutamente memorabili in virtù della capacità di customizzare l’intero processo di acquisto e quindi di accrescere l’engagement. Stiamo parlando di un percorso di crescita per le aziende, sempre più orientate verso una filosofia customer-obsessed. 

Affinché questa operazione riesca con successo, bisogna che l’intera azienda si concentri su questo obiettivo facendosi connected company e per veicolare e potenziare questa trasformazione interviene in aiuto la Content Intelligence che è in grado di mettere ordine e ottenere il massimo valore dai contenuti condivisi dal Brand.  Questo è quanto hanno sottolineato a più riprese i relatori dell’evento “The Connected Experience Imperative”, promosso il 19 aprile a Piazzola sul Brenta dal Content Intelligence Network e organizzato in collaborazione con THRON, KPMG e Forrester.

 

 

Sul palco predisposto nella suggestiva Sala delle Conchiglie di Villa Contarini, alla presenza di un pubblico numeroso e interessato, si sono alternati quattro relatori d’eccellenza che hanno offerto punti di vista diversi ma assolutamente complementari sulle sfide future che attendono i Brands.

Paolo Capaccioni, advisor e partner di KPMG, è stato chiarissimo: siamo nell’Era del Cliente. Ci troviamo di fronte a un consumatore che è digitalmente maturo e pretende sempre di più, quindi per poter attirare la sua attenzione e fare la differenza rispetto a potenziali competitors generando valore, bisogna battere una strada che metta il cliente al centro dei processi aziendali con l’ascolto delle sue esperienze e delle sue aspettative. Il segreto sta nella qualità della Customer experience ma per essere efficaci ci vuole un background in cui l’azienda deve farsi sempre più connessa allineando i vari dipartimenti verso un unico, importante obiettivo quale ripristinare solide relazioni con i propri clienti.

Per poter rendere l’esperienza del cliente una priorità strategica chiave per le imprese, KPMG ha costruito una roadmap con metriche significative per guidare questo processo e monitorare i progressi: si tratta della metodologia Six Pillars, che fornisce un insieme di parametri per misurare l’eccellenza della CX.

Non è mancato il caso d’uso offerto da Campagnolo, storico Brand del ciclismo, che per misurare la propria Digital Customer Experience offerta ai propri consumatori si è servito della metodologia Six Pillars. Come ha spiegato Marco Frealdo, Digital Marketing Manager di Campagnolo, questo Brand è legato a un modello di business che prevede la mediazione delle fasi di distribuzione e del retail; quindi, per poter creare un rapporto bidirezionale con la propria audience e per incrementare l’engagement e la fidelizzazione, ha cominciato a usare tecnologie digitali e a produrre contenuti. Con la Content Intelligence è stato possibile generare valore dagli stessi contenuti e ricevere da essi dati strategici utilissimi per arricchire la profilazione dell’utente e dar vita a una personalized communication.

Sono partite invece da un’analisi del contesto del cliente le considerazioni di Rusty Warner, analista di Forrester, che ha fatto capire come la mentalità customer-obsessed debba diventare un imperativo in grado di investire l’intera azienda. Non possono, infatti, sussistere barriere tra i dipartimenti: devono lavorare tutti insieme in un’unica direzione che è quella del cliente, il quale deve guidare gli stessi processi aziendali. Per facilitare questa integrazione “emozionale” con il consumatore, che rivela molto di sé e dei suoi momenti scegliendo contenuti sui vari touchpoints, ci vuole la Content Intelligence che permette di abbattere i silos di dati e di valorizzare gli stessi contenuti come “recettori” di spunti dai clienti. Warner ha evidenziato attraverso statistiche e grafici l’importanza di una strategia data-driven: i dati, che tra l’altro le aziende possiedono già in quanto produttrici di contenuti, diventano i mezzi più valenti che le imprese possono utilizzare per conoscere i propri clienti e comunicare con loro.

Questi dati, i First Party Data, sono di qualità superiore perché appartengono direttamente all'azienda: questi provengono dagli stessi contenuti del Brand di cui gli utenti hanno fruito e che la Content Intelligence ha analizzato ed estrapolato.

Tra l’altro, come ha sottolineato Luca La Mesa, Social Media Strategist e moderatore dell’evento, in pochi anni la comunicazione si è trasferita su canali digitali disintermediati. Tutti possiamo essere produttori e distributori di contenuti ma non sempre questo è un bene, si rischia di andare incontro al content shock. Studiando la relazione che i Brands instaurano con le persone, La Mesa ha evidenziato l’importanza che le piattaforme social assumono nella creazione di awareness e lead e i canali proprietari dei Brand nell’incentivo alla customer retention tra gli utenti: sapendo che gli argomenti (topics) dei contenuti possono essere associati agli interessi dei consumatori. Grazie alla Content Intelligence (e quindi rendendo misurabili le content performance), si è in grado di ottenere First Party Data che vanno ad arricchire il profilo dei clienti e, quindi, di guidare la propria content strategy e i futuri processi decisionali.

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